Aunque ambas frenan el pago, una glosa y una devolución de una cuenta médica no son lo mismo ni se responden igual. Confundirlas lleva a respuestas fuera de término, soportes equivocados y cartera que envejece sin razón. Aquí están las diferencias que todo equipo de facturación y cartera debe dominar.
Qué es una glosa en una cuenta médica
Una glosa es la objeción que formula la entidad responsable del pago frente a una factura o a ciertos servicios, valores o conceptos incluidos en ella, con una causal y un código previstos en el manual vigente. En la práctica, la EPS dice: "este valor debe aclararse, sustentarse o corregirse antes de reconocerlo". Por eso una glosa no es un descuento contable automático: exige análisis, respuesta con soportes y seguimiento hasta que se levante o se defina.
Qué es una devolución de una factura de salud
La devolución ocurre cuando la entidad pagadora encuentra una causal de devolución prevista en el procedimiento y regresa la factura al prestador. No es una objeción parcial a un servicio, sino una situación que impide que la cuenta siga su trámite. Al recibirla, la IPS debe verificar la causal comunicada y decidir si subsana, acepta o controvierte la devolución cuando no está bien fundada.
Diferencias clave entre glosa y devolución
| Aspecto | Glosa | Devolución |
|---|---|---|
| Qué es | Objeción a servicios, valores o conceptos de la factura | Regreso de la factura por una causal de devolución prevista |
| Alcance | Total o parcial | Afecta el trámite de la factura |
| Qué exige a la IPS | Respuesta técnica con soportes por cada objeción | Verificar la causal y subsanar, aceptar o controvertir |
| Plazo de la entidad | El del art. 57 de la Ley 1438 de 2011 | 5 días hábiles desde la radicación, una sola vez |
Qué dice la Resolución 2284 de 2023
La Resolución 2284 de 2023 del Ministerio de Salud adoptó el Manual Único de Devoluciones, Glosas y Respuestas y los soportes de cobro de la factura de venta en salud. Un punto clave: las causales de devolución y glosa del manual son taxativas; la entidad pagadora no puede inventar causales distintas. Sobre las devoluciones, el artículo 6 fija reglas precisas:
- La entidad responsable del pago puede formular y comunicar la devolución dentro de los 5 días hábiles siguientes a la radicación, por una única vez. Pasado ese término, ya no puede devolver esa factura.
- Si el prestador considera injustificada la devolución, debe responder dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción. Si guarda silencio, se entiende que la acepta.
- La entidad tiene a su vez 5 días hábiles para aceptar la respuesta o reiterar la devolución; si no lo hace, la devolución se considera injustificada.
Para las glosas, los plazos son los del artículo 57 de la Ley 1438 de 2011, que explicamos en la guía sobre tipos de glosa y plazos del trámite.
Causas frecuentes de glosas y devoluciones en IPS
Las causales concretas deben revisarse en el manual vigente, pero en la operación diaria de clínicas y hospitales las objeciones suelen venir de los mismos frentes:
- Inconsistencias de facturación o diferencias entre lo facturado y los soportes de la atención.
- Problemas de autorización o de tarifas frente a lo pactado en el contrato.
- Soportes faltantes, incompletos o ilegibles.
- Observaciones de pertinencia clínica del servicio.
- Errores de identificación, radicación o validación que encajan en una causal de devolución.
Cómo responder una glosa o una devolución correctamente
Una buena respuesta empieza antes de redactarla: hay que reconstruir la historia de la cuenta y relacionar cada argumento con el documento que lo prueba.
- Identifique la causal exacta comunicada por la entidad.
- Revise factura, historia clínica, autorizaciones, contrato y demás soportes.
- Verifique fechas de prestación, facturación, radicación y notificación de la objeción.
- Decida si la objeción es procedente, subsanable o controvertible.
- Responda de forma concreta, sin argumentos genéricos, y adjunte los soportes que respaldan cada punto.
- Radique dentro del término, conserve la evidencia y haga seguimiento hasta el resultado.
Errores que convierten las objeciones en cartera perdida
- Responder sin analizar la causal o usar la misma respuesta para objeciones distintas.
- Perder de vista los términos de 5 días hábiles de la devolución.
- "Corregir y volver a enviar" una devolución sin medir su efecto en la fecha de radicación.
- No conservar evidencia de radicaciones y comunicaciones.
- Dejar cuentas discutidas durante meses sin responsable ni decisión sobre el siguiente paso.
Cuando la glosa se mantiene y la cartera sigue sin pagarse, la vía administrativa se agota. Ahí la IPS puede evaluar conciliación, cobro prejurídico y, cuando corresponda, el proceso judicial. Lo explicamos en cómo cobrar glosas a una EPS.
Cómo reducir glosas y devoluciones antes de radicar
La recuperación de cartera empieza antes de la mora. Controles previos de facturación, validación de soportes antes de radicar, información tarifaria actualizada y análisis periódico de las causales que más se repiten por EPS reducen las objeciones y dejan la cuenta mejor armada si después hay que defenderla.
Preguntas frecuentes sobre glosas y devoluciones
¿Cuál es la diferencia entre una glosa y una devolución?
La glosa es una objeción total o parcial a servicios, valores o conceptos de la factura; la devolución es el regreso de la factura por una causal de devolución prevista en el manual, que impide que siga su trámite.
¿Cuánto tiempo tiene la EPS para devolver una factura?
Según el artículo 6 de la Resolución 2284 de 2023, la entidad responsable del pago puede formular la devolución dentro de los 5 días hábiles siguientes a la radicación, por una única vez.
¿Cuánto tiempo tiene la IPS para responder una devolución?
Si considera injustificada la devolución, el prestador debe responder dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción; si no responde, se entiende que la acepta.
¿La EPS puede glosar por causales que no están en el manual?
No. Las causales de devolución y glosa del Manual Único adoptado por la Resolución 2284 de 2023 son taxativas.
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Este contenido es informativo y no constituye asesoría jurídica para un caso particular. Las normas y procedimientos del sector salud cambian con frecuencia; verifique la regulación vigente o consulte con un profesional antes de actuar.